A irresponsabilidade de alguns marketplaces brasileiros

A irresponsabilidade de alguns marketplaces brasileiros

Eu sei que ao abordar o tema da irresponsabilidade de alguns marketplaces brasileiros irei despertar a ira de diversos elementos desse ecossistema, mas vou ser bem sincero, não estou muito preocupado com isso.

Meu intuito ao elaborar esse artigo não é o de conquistar a simpatia de grandes players do e-commerce brasileiro. Deixo isso para aqueles que vivem de suas benesses.

O fato é que alguns marketplaces brasileiros, vem agindo de forma irresponsável ao firmarem suas parcerias, e acabam jogando a culpa dessa ineficiência nas costas do consumidor.

O problema é que o consumidor não é tão ingênuo e hoje em dia, sabe muito bem a quem responsabilizar por uma compra que não tem seu prazo de entrega cumprido, ou o produto entregue não corresponde ao que foi adquirido.

Afinal de contas, o Reclame Aqui é livre, e pior ainda, o compartilhamento da experiência de compra nas mídias sociais, também o é.

Onde está a irresponsabilidade dos marketplaces brasileiros

Tenho a mais absoluta certeza que este será o primeiro questionamento dos excelentíssimos representantes desse canal, mas a resposta é bem simples. A completa ausência de critério na seleção dos parceiros.

Na ânsia de conseguir cada vez mais parceiros, para, obviamente arrecadarem um volume maior de comissões sobre as vendas, muitos marketplaces brasileiros estão deixando muito a desejar no processo de seleção de quem deve ou não participar do sistema.

Fornecedores com baixa qualidade de satisfação por parte dos consumidores, são aceitos pelo único motivo de gerarem mais comissões de vendas, ajudando assim ao marketplace, a bancar seus custos fixos de plataforma e em alguns casos, a aumentar a receita.

O grande problema é que ao fazerem isso, estão sacrificando algo de sagrado no comércio eletrônico: A reputação da loja, a marca que o marketplace representa.

Os problemas gerados pela baixa qualidade dos parceiros

O fato é que uma série de “pseudos participantes” do e-commerce têm se valido dos marketplaces para oferecer seus “produtos”. Quem são estes participantes?

A resposta é muito simples. São empresas que não possuem a mínima estrutura para terem uma operação de e-commerce. São os aventureiros do comércio eletrônico, que não desejam criar uma marca, mas sim aproveitar uma oportunidade.

São empresas que vendem o que não tem, que não conseguem entregar o que tem no prazo acordado e que muitas vezes, oferecem produtos de baixíssima qualidade.

Os problemas decorrentes desse tipo de associação você pode imaginar. O mais incrível tem sido o posicionamento desses marketplaces em relação a estes problemas.

A culpa não é nossa!

Quando você é lesado por esses “parceiros” dos grandes marketplaces e reclama junto a eles, a primeira coisa que eles dizem é que esse problema não é deles e sim do “parceiro”.  Ou seja, eu vendi, recebi, mas não tenho responsabilidade alguma em relação a efetivação da transação comercial.

Para os consumidores mais passivos, essa desculpa vai colando, até o momento em que “alguém” resolve dar um mínimo de atenção ao problema. Até lá, o consumidor é tratado como um cachorro, sendo chutado de “atendimento” e “protocolo” até que perca a vontade de reivindicar seus direitos.

Tive uma experiência dessa há bem pouco tempo com a loja Zoo Digital, parceira da Submarino, e sei muito bem como a coisa acontece. Como diz o ditado, filho feio não tem pai.

A responsabilidade legal do market place

O expediente usado por esses marketplaces não tem o menor fundamento jurídico, uma vez que o Código de Defesa do Consumidor – CDC, deixa bem claro que a responsabilidade é da loja virtual que oferece o produto.

Portanto, a desculpa de que a falha na entrega, ou na qualidade do produto é de responsabilidade do marketplace e não do vendedor final.

É ele o responsável pela intermediação da venda e é remunerado por isso. Por esses motivos, não pode se eximir da responsabilidade pela efetiva concretização da operação comercial.

Em bom Português: Se o marketplace não sabe selecionar seus parceiros, a responsabilidade não é do consumidor. Na hora de ganhar a comissão sobre vendas, a plataforma sabe muito bem receber, mas na hora de arcar com sua responsabilidade inicia um jogo de empurra? Assim é fácil!

Como montar a reputação de um market place

Se você admite um parceiro em seu marketplace, em primeiro lugar deve investigar o histórico desse fornecedor. Ao vender os produtos desse fornecedor em sua plataforma você está empenhando a sua reputação!

Se você investe uma fortuna, e um bom trabalho em branding, por que sacrificar todo esse recurso e trabalho oferecendo produtos e serviços de qualidade duvidosa em função de uns míseros trocados? O prejuízo para a marca será muito maior!

Nem todos que se candidatam a ser seus parceiros, necessariamente preenchem aos requisitos de bons parceiros. É preciso fazer uma análise muito profunda do histórico da empresa e de sua excelência em fornecimento e atendimento.

Concluindo a história

Aceitar qualquer “Joselito” que se proponha a pagar a sua comissão sobre vendar, é um completo suicídio comercial. Pense bem. O que você prefere? Uns míseros trocados de comissão ou uma marca forte capaz de gerar muito mais vendas?

Vale dizer que nem todos os marketplaces brasileiros se comportam dessa forma. Muitos deles estão aproveitando suas plataformas e parcerias, justamente para se consolidarem como lojas virtuais de respeito. O problema fica por conta do resto…

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Por Alberto Valle, diretor do Curso de E-commerce

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