Zoo Digital - Como NÃO atender a um cliente no e-commerce

Zoo Digital – Como NÃO atender a um cliente no e-commerce

Nós que trabalhamos no comércio eletrônico sabemos que algumas lojas deixam muito a desejar em termos de atendimento, mas a Bee Fitness, uma das lojas do grupo Zoo Digital, que também responde pela Girafa, deu um show de ineficiência no final de 2016.

A história é simples, e infelizmente segue o padrão de outras lojas virtuais mal estruturadas que temos no Brasil.

Comprei no dia 3 de dezembro uma sorveteira no marketplace da Submarino, que diga-se de passagem, é uma verdadeira bagunça. O vendedor era a tal da Bee Fitness, empresa esta, pertencente ao grupo Zoo Digital, outra verdadeira bagunça.

Bem, a sorveteira foi entregue na voltagem errada e ao tentar contato com a empresa, só recebi desculpas esfarrapadas, e solução para o problema, nada.

Depois de muito reclamar nos canais clássicos do e-commerce, como o Reclame Aqui, a empresa, finalmente se dignou a entrar em contato comigo. A pessoas foi muito cordata, com um script de atendimento bem elaborado e jurou que iria fazer a troca.

Bem, o recolhimento da mercadoria foi feito, mas você enviou a mercadoria correta? Nem ela. Em suma, vendeu o que não tinha, entregou o que não foi comprado, retirou a mercadoria e me mandou esperar, até que um ovo criasse cabelo.

Zoo Digital sendo hipócrita

Não satisfeita com o verdadeiro vexame e termos de e-commerce e principalmente, atendimento ao cliente, a marca não deixou por menos. Ao ver que existia uma reclamação no Reclame Aqui, foi ágil o suficiente para responder que estava tudo resolvido.

A única coisa que a empresa não disse em sua resposta era que o produto ainda não tinha sido entregue. Em suma, tentou “tirar onda” de boazinha e correta, mesmo quando debochava do cliente.

Você acha que isso foi tudo? Calma, existe ainda um deboche maior.

O brinde cala boca

Não satisfeita em ter falhado no bom atendimento ao cliente e ser displicente quanto a solução do problema, a empresa ainda me brindou com uma verdadeira pérola da completa ineficiência de seus processos. Me mandou um brinde.

Juro que na hora em que recebi o tal brinde, achei que a Zoo Digital estava só brincando, que a minha sorveteira já estava na minha casa.

Não, era só mais um deboche mesmo, mais uma mostra da completa desorganização da empresa, que em uma cartinha bem protocolar se intitula o melhor e-commerce do Brasil.

Resultado, tive que denunciar a empresa ao Procon, mover uma ação judicial e ainda fiquei sem a minha sonhada sorveteira. A Zoo Digital, através de um de seus canais de fraude, a Bee Fitness, ficou com o meu dinheiro.

Você compraria alguma coisa em uma loja virtual como essa? Só mesmo se for adepto do masoquismo digital, pois satisfação com a compra… Sem chance.

O jogo de empurra da logística

Sendo incapaz de assumir seu fracasso como e-commerce, a Zoo Digital parte então para um jogo de empurra muito comum no comércio eletrônico brasileiro. Para se eximir de qualquer culpa pela demora na entrega do produto, a loja passou a dizer que ele já havia sido postado, e por isso, o problema agora era dos Correios.

Essa é uma alegação no mínimo cretina. A obrigação de entrega da mercadoria vendida é da loja virtual, e não do operador logístico. Por isso, do ponto de vista legal, É SIM a Zoo Digital ou qualquer de seus prepostos, a responsável pela entrega.

Se a marca não sabe escolher seus operadores logísticos, o problema é dela. Se prefere economizar ao invés de proteger a reputação da loja, o problema também é dela. O consumidor não tem nada a ver com isso.

Em resumo, se você deseja ter uma verdadeira lição de como não atender o a um cliente no e-commerce, basta fazer uma compra na Girafa, Bee Fitness ou qualquer outra loja do grupo Zoo Digital.

Por Alberto Valle

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