Logística no E-commerce: Como criar uma grande experiência de frete ao cliente em 8 passos
Um dos maiores desafios dos empreendedores e desenvolvedores de lojas virtuais é a de criar experiências marcantes de compra aos clientes, no intuito de convertê-los e posteriormente gerar recorrência de vendas.
Em alguns casos, somente a recorrência faz aquele cliente “se pagar”, levando em consideração o CAC (custo de aquisição de clientes) – incluindo os investimentos em marketing digital, SEO e produção de conteúdo.
O cálculo do frete é uma das principais etapas da logística no e-commerce e a última antes do checkout/pagamento, e sabendo que nesta etapa aquele cliente já gerou um custo, surge a necessidade do mercado de criar uma boa experiência também com o frete para fechar a venda.
Frete grátis
Em primeiro lugar, a chamariz para o preço do frete. O frete grátis é, sem dúvida, um atrativo e fator de aumento de vendas, porém como este Blog já abordou algumas vezes (como neste e-book) criar campanhas incoerentes pode gerar prejuízo na operação logística do e-commerce. Para lojas que já estão no mercado há algum tempo e precisam manter a saúde financeira estável, uma boa solução é criar campanhas inteligentes e mostrar a regra de frete direto no carrinho de compras.
Desempenho do cálculo de frete
Alguns serviços de cálculo online (webservices) de transportadoras ou Correios não garantem por contrato o nível de qualidade de serviço, ou seja, apesar de gratuito, a loja pode ficar sem fechar pedidos caso o webservice esteja fora, instável ou lento. Se você utiliza mais de um webservice, fique atento ao desempenho (tempo de resposta). Caso queira garantia, em contrato, de desempenho (estabilidade e velocidade), busque um gateway de fretes.
Estética/Design na seleção do serviço de frete
Você pode criar diversas formas de apresentar as opções de frete ao cliente, mostrando ou não os logos das transportadoras, criando frases de impacto em cada serviço, ou sendo criativo com novas estratégias logísticas; Afinal, nessa etapa você está verdadeiramente vendendo um serviço e o marketing conta muito!
Oferecer maior gama de serviços de frete para o cliente
O frete é o maior motivador de abandono de carrinho no e-commerce. Então para aumentar a conversão das vendas na sua loja, ofereça uma variedade maior de opções de frete, afinal, o cliente pode querer pagar um pouco mais pelo frete e receber antes. Existe também a possibilidade de retirar o produto na loja, entrega agendada, ou ainda, oferecer algumas transportadoras conhecidas do mercado, dando a liberdade de escolha para o cliente. Crie uma estratégia para o seu perfil de consumidor.
Serviços especiais
Se você vende um produto e seu cliente entra em sua loja disposto a pagar qualquer preço de frete para receber no dia seguinte, o ideal é você oferecer serviços de frete aéreos. Algumas cias aéreas possuem esse tipo de serviço. Surpreenda seus clientes com serviços logísticos customizados!
Valores e prazos atualizados
É indispensável ser transparente com o cliente. No caso do frete, você pode estar “enganando” o cliente e nem sabe disso. As transportadoras atualizam periodicamente preços e prazos, incluem/excluem zonas de risco, e fazem diversas outras alterações nos mais de 850.000 CEPs Brasileiros. Se você ou sua plataforma não acompanham estas atualizações, ocorrerão divergências no que é informado ao cliente.
Exemplo: A transportadora atualiza o prazo para uma determinada região, adicionando 2 dias por conta de um problema na cidade. No dia seguinte, você ainda não atualizou sua tabela de frete, porém um cliente daquela região faz uma consulta em seu site, e com a informação atrasada, é informado do recebimento em 7 dias. Como este irá receber em apenas em 9 dias, no 8º dia o cliente provavelmente aumentará seus custos com SAC, além de possíveis reclamações em sites ou redes sociais que podem arranhar a imagem da sua empresa.
Cumpra o prometido para criar recorrência
Cumprir o prometido no site é essencial não só para a manutenção da boa reputação da loja, como também fator decisivo na criação de recorrência daquele cliente. Quando um cliente recebe o produto com atraso e fica insatisfeito, além de não voltar para comprar, ainda será um péssimo divulgador da sua loja. Se necessário, adicione 1 ou 2 dias de prazo de segurança. Não exagere, pois um prazo muito longo de entrega afasta clientes. Seja preciso nos preços e prazos, pois a logística de qualidade no e-commerce lhe ajudará na recorrência!
Transportadoras – mostrar ou não? Passe confiança
Muitos clientes já tiveram experiências negativas com alguma transportadora. E isso pode ser decisivo no momento da compra. Mostre as transportadoras levarão as mercadorias ao cliente. Você pode chamar os serviços de “Expresso” e “Econômico”, mas se você trabalha com transportadoras de alta performance e reconhecidas no mercado, aumente a probabilidade de compra do cliente mostrando quem entregará. Transparência traz mais satisfação ao cliente.
Quer reduzir os custos com marketing e atração de clientes? Quer ver seus clientes satisfeitos e indicando sua loja? Crie uma experiência marcante de frete! Leia nosso e-book sobre tabelas de frete e saiba como ter informações precisas e transparentes de frete.
Por Gustavo Salles, consultor de vendas do Axado
